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AUTORES: Francisco Javier Velázquez López (coordinador) Luis Herrera Díaz-Aguado (coordinador) Manuel Arenilla Sáez (prólogo) Fernando Sánchez Beato Marta Cimas Hernando Juan Alarcón Montoya María Sol Serrano Alonso Carlos Adiego Samper CONTENIDO: Prólogo (Manuel Arenilla Sáez). Introducción. La creación del Instituto Nacional de Administración Pública de Paraguay (INAPP) como proyecto transformador (Luis Herrera Díaz-Aguado. Francisco Javier Velázquez López). Capítulo 1. Habilidades directivas y gestión pública (Francisco Javier Velázquez López). Capítulo 2. Gestión de calidad en las Administraciones públicas (Luis Herrera Díaz-Aguado). Capítulo 3. Análisis del contexto de la función pública directiva (Fernando Sánchez Beato. Marta Cimas Hernando). Capítulo 4. El acceso a la Administración pública (Juan Alarcón Montoya). Capítulo 5. Elaboración de planes de formación y capacitación (María Sol Serrano Alonso). Capítulo 6. Evaluación del desempeño. Un sistema integral (Carlos Adiego Samper).

Una reflexión sobre el devenir de una de las áreas profesionales en mayor expansión: la gestión comunicativa ante la nueva configuración social. Ese es el tesoro que guarda El futuro de la comunicación, un manual de necesaria lectura que nace del diálogo académico y profesional de los mejores referentes de nuestro país como son Elena GutiérrezGarcía, Jordi Rodríguez Virgili, Ángel Alloza, Luis Arroyo, Carlos Barrera, Jorge del Río, Teresa García, Antonio López, Juan Manuel Mora, Natalia Rodríguez Salcedo, María Rosa Rotondo, Karen Sanders y José Manuel Velasco. «Hemos querido presentar análisis prospectivos, breves pero incisivos, sobre los desafíos de la comunicación corporativa y política con un enfoque multidisciplinar y complementando las visiones académicas y profesionales. Pretendemos expresar las recientes manifestaciones profesionales que, desde la política, la empresa y grupos sociales, supone la gestión de estrategias comunicativas que influyen en la confianza y legitimidad de intereses de todas las partes implicadas», explica Elena GutiérrezGarcía, una de las coordinadoras.

¿Cómo puedo destacar en la era dominada por Amazon? ¿Cómo conecto con los nuevos consumidores? ¿Cómo dirijo mi empresa hacia la omnicanalidad? ¿Qué es el hiperservicio y la servificación? Los cambios en el proceso comercial se suceden a una velocidad increíble, tanto en el negocio a negocio (B2B) como en el negocio al consumidor (B2C), e independientemente de la industria. Eso hace que nos pasemos la vida buscando las claves que nos permitan conectar con nuestros clientes. ¿Cómo puede el digital facilitar mi proceso comercial y ayudarme a conectar con mis clientes? Winners responde a esta pregunta «verdadero trending topic de la actualidad en los negocios B2B y B2C» y desvela cuáles son los secretos para volver a conectar con tus clientes actuales y del futuro utilizando la tecnología como herramienta. Porque sobrevivir en los tiempos en los que Amazon o Alibaba parecen acapararlo todo no es tarea fácil. Pero, como en tantas cosas en la vida, ganar clientes ayer, hoy y siempre, también es cuestión de método. Y el método Winners, creado para vender hoy y siempre, te ayuda a desenvolverte en este futuro que se presenta tan apasionante como amenazador. A través...

En esta obra se hace referencia a dos cuestiones importantes. La primera tiene que ver con el sistema financiero en su conjunto y el papel que corresponde ahora al Banco de España, como banco central de nuestro sistema financiero; y la segunda a las posibilidades operativas de nuestras entidades financieras.

Experiencia de Empleado: el valor de las personas. Cuando apareció el término Experiencia de Cliente hace varios años, muchos pensaron que era una moda pasajera o una nueva manera de nombrar conceptos de siempre. Hoy pocos dudarían del auge que ha experimentado o de la posición central que este enfoque representa en la arena empresarial. Ahora llega el turno de la Experiencia de Empleado, una nueva función estratégica de negocio que actúa sobre las vivencias de los trabajadores dentro de una organización potenciando la creación de valor. Su gestión ayuda a estructurar los procesos de Recursos Humanos de una manera integrada y es particularmente útil en proyectos de talento, cultura, transformación e innovación, entre otros. Desde el punto de vista operativo, tanto la metodología como las técnicas de la Experiencia de Empleado se apoyan en las de la Experiencia de Cliente. La Experiencia de Empleado es uno de los factores de mayor impacto en el compromiso y, por tanto, un predictor fundamental de la creación de valor y de la rentabilidad en las organizaciones. Cómo construir la Experiencia de Empleado recoge el modelo de la Onda del Empleado, una iniciativa de la...

Somos nosotros mismos, que podemos hacer autocoach siguiendo las propuestas que Miguel Udaondo expone en este libro. Al hacer autocoach con nosotros mismos las metas pueden ser las mismas que si contratáramos a un profesional, sólo que en esta modalidad el diálogo debe ser interno. El autor asegura que es un proceso fácil para el que son precisas dos condiciones: saber a dónde se quiere llegar y trabajar para acrecentar el conocimiento propio y la capacidad de autogestión. El propósito es sencillo: cambiar para mejor. Miguel Udaondo Durán asegura que en nuestro interior existen recursos que potencian nuestra fuerza vital si los ponemos en funcionamiento y hace nuestra actitud más positiva ante todo tipo de situaciones. La clave está en permanecer despierto y desarrollar habilidades personales, como la confianza, la creatividad y la comunicación. Aprender a modificar nuestro comportamiento y adquirir nuevos y enriquecedores hábitos de vida para potenciar cualidades como si fuéramos nuestro propio coach es el propósito de la obra. El coaching es una técnica de desarrollo personal y profesional para liberar el talento, modificar hábitos de conductas y optimizar el...

El presente libro recoge tres trabajos de investigación sobre la innovación tecnológica en España derivados de las tesis doctorales que sus autores han presentado en el Departamento de Análisis Económico I de la UNED. Empleando diferentes metodologías y bases de datos, los estudios analizan el comportamiento innovador de las empresas españolas y establecen los efectos de la innovación sobre la posición de nuestras empresas en los mercados en que desarrollan su actividad y su capacidad de éxito.

Editoras: María José Canel, Paloma Piqueiras, Gabriela Ortega Colaboradores: Bustos, Felipe / Canel, María José / Luoma-aho, Vilma / Ortega, Gabriela / Piqueiras, Paloma / Redoli, David / Robles, Carmen / Rodríguez, Carlos / Rubiños, María La riqueza de los países la produce, en más de un 60 %, capital que es intangible. Así lo afirmó el Banco Mundial en 2006 y 2011, en unos estudios con los que pretendía explorar qué es lo que genera riqueza en las naciones. Pero poco se sabe sobre este capital incorpóreo, dónde está, qué lo causa y cómo se mide. Esta monografía explora el valor de la intangibilidad en el sector público. ¿Puede hacer algo la Administración Pública para que los ciudadanos se sientan más seguros, un país esté más cohesionado, o para que haya una cultura de mayor participación cívica?El trabajo fundamenta y propone definiciones de bienes intangibles como Legitimidad, Compromiso (Engagement), Responsabilidad Social Institucional, Marca y Transparencia. Además evalúa casos de Europa, América, Australia y Asia, identificando buenas prácticas que puedan servir de referencia para los gestores públicos.Orientar la comunicación de la...

Este volumen III, La investigación estratégica preliminar, afronta la gran ausente en la gestión profesional de la comunicación: la investigación inicial que cimenta todo plan estratégico y que constituye la primera de sus cuatro etapas. Partiendo de una revisión bibliográfica en profundidad se realiza un recorrido sobre la evolución de la medición desde finales del siglo xix hasta la actualidad, de interés para los profesionales que deseen conocer el nivel de madurez de su praxis sobre la materia; se describen las diferencias entre investigación aplicada y estratégica; se detallan las diversas auditorías de los distintos ámbitos de análisis, así como sus métodos, técnicas y procesos, finalizando en cada caso concreto con mención a indicadores de medida.

El presente libro desarrolla un modelo de indicadores de verificación de la excelencia en la gestión responsable de las Administraciones Públicas con las personas con discapacidad en todas sus manifestaciones; trabajadores, proveedores, usuarios y ciudadanos en general. Para que la Administración Pública trabaje hacia la excelencia, optimizando sus procesos en favor de sus resultados y siguiendo criterios de responsabilidad social, debe de someterse a la autoevaluación, seguimiento y control de sus políticas, para comprobar el logro de los objetivos y/o en el caso de ser necesario, rediseñar sus políticas de forma que sean eficientes y realmente efectivas. Cuatro millones de ciudadanos y ciudadanas y sus familias engloban una población suficientemente numerosa como para condicionar un modo de hacer gestión pública inclusiva y así representar a todos los ciudadanos.

Este libro se centra en el análisis de la interacción entre los fenómenos de la competividad, la globalización, la formación y las competencias, nociones que fundamentan en la actualidad un conjunto de prácticas orientadas a ajustar el funcionamiento del sistema educativo y el sistema productivo. Paralelamente a la generalización de la idea de que una de las claves para una economía productiva y competitiva es la existencia de una fuerza de trabajo bien cualificada, se considera que la formación es un elemento central de las políticas activas de promoción del empleo, de lucha contra la exclusión, de integración y de cohesión social. La importancia de las inversiones, destinadas a la elevación del nivel de instrucción y de formación profesional de los trabajadores, explica el actual interés por la teoría del capital humano, la cual propugna que un mejor aprovechamiento de éste aumenta la competividad, al facilitar una mejor complementariedad entre el capital humano y el físico, y facilitar, así, el reajuste. Es por ello que en este texto se analizan las implicaciones del desarrollo de la teoría del capital humano en la generación de estructuras adecuadas...

"No hay nada nuevo bajo el cielo." Esta frase es especialmente significativa cuando esta referida al intrincado y maravilloso mundo de las finanzas, y -aun mas concretamente- cuando hablamos de opciones financieras. Consciente de ello, Rascon Ortenga no pretende que este libro aporte ningun conocimiento innovador u original a lo escrito en algunos otros manuales ya publicados en otros idiomas. Su intencion se dirige exclusivamente a hacer que las explicaciones y ensenanzas que se desprenden de estas paginas sean lo mas utiles y sencillas posible, bien accesibles a la comprension del lector y sin terminos grandilocuentes, que no por utilizar un lenguaje mas cercano en la exposicion, esta ha de ser menos rigurosa. Se trata de huir del injustificado exceso de retorica con que nos abordan la mayoria de los escritos financieros, que en muchos casos solo provocan el hastio y el desinteres del inversor acerca de unas utiles herramientas financieras que deberian estar, culturalmente, al alcance de todos los que se mueven en el ambito de la especulacion e inversion en los diferentes mercados de finanzas, y sobre todo de aquellos que se acercan por primera vez a las inversiones en bolsa. En ...

Los objetivos del Observatorio de este año no difieren del perseguido en años anteriores; nos preocupa mucho la comprensión del contexto general de la comunicación y la actividad publicitaria, las vueltas que da el mercado, además de los datos y el cruce de variables que siguen siendo un valor diferencial en este proyecto. Sin embargo, en el presente Observatorio hemos añadido un nuevo objetivo más formal que de contenido: determinar con la mayor exactitud posible y la mayor brevedad en su expresión, la importancia del dato suministrado y su correlación con el conjunto de ellos. El enorme volumen de datos utilizados en los diversos Informes y publicaciones consultadas, -cuya referencia como fuente siempre hemos atendido-, nos ha obligado a la precisión en el uso de cuadros aclaratorios y frases o palabras concretas en lugar de textos más desarrollados. Este año, a diferencia de otros años, no hemos desarrollado una investigación puntual sino tan sólo análisis de fuentes secundarias o de otras investigaciones realizadas por otros equipos; y ello, porque entendíamos que con una información de calidad y suficiente estábamos en condiciones de elaborar el contexto...

La calidad se ha convertido en un aspecto ineludible en la gestión deportiva. Esta obra trata la manera de integrarla prácticamente en la planificación de instituciones deportivas. La necesidad de adaptarse de manera permanente a una realidad cambiante ha obligado a una modernización necesaria por parte de las organizaciones deportivas para tratar de alcanzar la máxima calidad posible en los servicios que prestan. La necesaria adecuación de las estructuras organizativas a la rápida evolución del sector es la clave para lograr ser más eficaces y poder atender estas necesidades con garantías suficientes, en donde la oferta que se realice se ajuste lo máximo posible a la demanda. La gestión del deporte a través de la calidad es un elemento estratégico y, por tanto, un compromiso para las organizaciones deportivas que quieran caracterizarse por una buena gestión y tener la clave para que se produzca una satisfacción conjunta de los grupos de interés. El libro supone una reflexión sobre los cambios que se generan en el fenómeno deportivo y muestra la posibilidad de conocer los modelos de gestión de la calidad, nuevas estrategias para optimizar los recursos...

El propósito de este libro es ayudar a comprender mejor qué es el Tercer Sector a través del abordaje de cuestiones tales como el nivel de conocimiento del mismo; la imagen que proyecta a la sociedad y la gestión del marketing y la comunicación que realizan las organizaciones que lo componen. Desde un enfoque muy práctico, la obra se estructura en seis capítulos en los que el lector podrá dar respuesta a qué es el Tercer Sector, qué organizaciones lo integran, qué función económica y social cumple en la sociedad de nuestro tiempo y conocer, de manera empírica, cómo se comunican con sus públicos de interés entidades tan inexploradas como asociaciones, fundaciones, cooperativas, sociedades laborales o mutualidades. (...) Destinado a aquellos que persigan mejorar la gestión de la comunicación de las ONG, (directores de comunicación, jefes de prensa...) el manual plantea un marco de gestión idóneo con casos prácticos en formato audiovisual para avanzar en la excelencia en el terreno de lo comunicativo de las organizaciones del Tercer sector. Para los profesionales del periodismo el libro contiene una parte importante destinada a analizar cómo es la relación...

Analiza una de las variables de marketing de mayor trascendencia en los últimos años para la competitividad de las empresas turísticas.

El libro, Dirección de Comunicación y Habilidades Directivas, se caracteriza por ser de interés tanto para los estudiantes de la materia, como para todos aquellos profesionales que sean conscientes de la importancia en la gestión empresarial, de una correcta y efectiva estrategia de comunicación y de una adecuada gestión de las habilidades directivas de los recursos humanos de una empresa. Este libro, derivado de todo ese trabajo conjunto, está concebido, en su primera parte, como una introducción y profundización en la Dirección de Comunicación en el mundo de la empresa, que tiene el objetivo de descubrir los principales ámbitos de actuación de un Director de Comunicación (Dir- Com): la comunicación interna y externa y su relación con la gestión del conocimiento; las estrategias de comunicación actuales que se decantan por la comunicación a través de las plataformas virtuales y las redes sociales; la consolidación de la imagen de la empresa y de sus directivos; y el estudio de las últimas tendencias en la investigación dentro del mundo de la Comunicación. En la segunda parte se profundiza en un área fundamental en la gestión empresarial: el liderazgo y...

Edición revisada, actualizada y ampliada de la primera edición, que mantiene el propósito incial, ofrecer una síntesis y una respuesta adecuada a los numerosos retos y situaciones educativas que se llevan a cabo en las organizaciones, que demandan nuevas perspectivas, modelos y métodos que faciliten el desarrollo de las prácticas educativas.

La transformación digital de las empresas hacia la industria 4.0 es ya una realidad. Este libro contiene los tópicos más relevantes a considerar en dicha evolución. Muestra las implicaciones de realizar la planificación estratégica de manera diferente; para poder innovar es indispensable pensar siempre en el usuario final. Mediante herramientas como Big Data y Machine Learning, el libro se apoya en la recopilación, almacenamiento y análisis de grandes volúmenes de datos para respaldar la toma de decisiones empresariales. Asimismo, a través del Internet de las Cosas es posible lograr que la información se transforme en innovación; por ello, este manual explica y propone un modelo para la instauración de fábricas inteligentes en un escenario de transformación digital. La digitalización de actividades industriales necesita capital intelectual mejor capacitado así como una gestión más eficaz mediante tecnologías de manufactura, que logren crear un enlace entre los procesos de gestión de la calidad y los procesos administrativos. Por consiguiente, es importante el desarrollo de nuevas competencias profesionales en todos los niveles de la organización. Finalmente,...

El mundo de los Recursos Humanos está plagado de generalizaciones que traen de cabeza a los responsables de esta área de negocio. Tanto es así que en más de una ocasión preguntas como si es mejor contar con gente leal a la hora de elegir un equipo o no, si la experiencia es la condición básica a la hora de incorporar a alguien a una empresa, si pedir una cláusula de blindaje es una muestra de desconfianza hacía el candidato, cómo elaborar un código de conducta o cuál es la mejor forma de medir el impacto en la formación de un empleado, resuenan en sus adentros cual dilema indescifrable. Con el fin de arrojar luz sobre dichas dudas o situaciones, los diez autores de Los mitos de Silvia (Plácido Fajardo, Ignacio Mazo, Carlos Espinosa, Aránzazu Montes, Jorge Cagigas, Eugenio de Andrés, Juan Pablo Ventosa, Amparo Díaz-Llairó, Javier Martín de la Fuente y Carlos Sánchez) han elaborado un ameno y sencillo manual que, a buen seguro, ayudará a más de un profesional a tener la respuesta adecuada en diferentes situaciones o a valorar si la decisión que se toma es la mejor.

El sector de la comunicación vive un momento apasionante no sólo por el cambio de paradigma tecnológico que ha revolucionado los medios y los procesos, sino también por la necesidad de afrontar nuevos contenidos y lenguajes que interesen y generen engagement entre los usuarios sobreconectados, las marcas y los medios. Los cambios sociales, culturales, empresariales, tecnológicos han dibujado y siguen definiendo un nuevo modelo de comunicación que tenemos que aprender a manejar. Solo mediante el análisis de los cambios y las tendencias, podremos sentarnos a pensar cómo mejorar la eficacia de la comunicación. Es evidente que las estrategias de comunicación deben ser reformuladas para adaptarse al entorno digital y, ante ello, tanto las empresas y organizaciones como los medios de comunicación están destinando grandes esfuerzos a investigar sobre nuevas fórmulas para conectar con sus consumidores, usuarios y/o audiencias. En esta búsqueda, los contenidos se vislumbran como uno de los temas más relevantes en la industria de la comunicación actual. Precisamente la reflexión sobre los contenidos es el eje vertebrador del presente volumen que a continuación presentamos...

Esta publicación es el producto final de un proyecto de investigación llevado a cabo durante 2011 y 2012 en el ámbito del grupo de investigación de la Universidad de Deusto «Retos sociales y culturales de un mundo en transformación» con la pretensión de reflexionar y mejorar el conocimiento de la gestión de la diversidad en el mundo de la economía social y solidaria, a través de lo acontecido en las empresas de inserción vascas. El interés incipiente hacia la diversidad y su gestión desde la igualdad de oportunidades y la no discriminación contribuye a impulsar el respeto e incrementar las posibilidades de captar talento y de enriquecer los centros de trabajo como ventaja competitiva dentro de una Comunidad Autónoma del País Vasco cada vez más diversa, especialmente desde los últimos tres lustros.

Trabajar sin sufrir es una puerta abierta al cambio para todos aquellos profesionales que se sientan atrapados en una tela de araña de la que se consideran incapaces de escapar, para los que sienten que su vida no les pertenece, se colapsan y llegan a desbordarse. No podemos vivir dejando que ciertas sensaciones como el fracaso, la impotencia o la injusticia guíen nuestra trayectoria y acaben conduciéndonos hacia la derrota y el pesimismo. Tenemos que localizar los focos de tensión y minimizarlos con ayuda de la lógica y la inteligencia emocional. Si nos pasamos gran parte de nuestras vidas trabajando, es importante que intentemos pasarlo bien y que hagamos de ese tiempo una experiencia positiva. Tienes en tus manos una gran herramienta cargada de sentido común que te ayudará a disfrutar de todos tus momentos con confianza, seguridad y autoestima.

Este congreso siempre tiene puesto el foco en la innovación educativa, proponiendo las últimas tendencias y herramientas en educación, las cuales son facilitadoras de los procesos de adaptación al cambio ante los retos que plantea el nuevo escenario educativo, económico, social, político y tecnológico. Esta edición se ha centrado en el desarrollo de organizaciones inteligentes y sostenibles con capacidad de adaptación a nuevos entornos y circunstancias, generados en momentos de crisis. Su objetivo era abrir un espacio de reflexión que permita dibujar caminos y tendencias futuras en torno a la innovación docente, integrando el trinomio institucional, académico y empresa. Por eso se ha llevado a cabo diferenciándose claramente tres grandes bloques. Uno dirigido principalmente a investigadores (área científica), otro a docente (área divulgativa), y otro a la empresa (área de aplicación y trasferencia).

La importancia práctica que tienen en nuestro país los protocolos familiares es incuestionable. A principios de los años noventa se creó el Instituto de Empresa Familiar para mejorar la fiscalidad y la organización jurídica de las empresas familiares, y un elemento cada vez más presente en la vida de tales empresas es precisamente el protocolo familiar, cuyo contenido es principalmente empresarial, pero que a menudo incluye aspectos que atañen al Derecho de familia, como son las previsiones acerca del régimen económico matrimonial de los firmantes del protocolo, y también al Derecho de sucesiones, cuando se contienen las estipulaciones que se habrán de recoger en las disposiciones testamentarias del empresario y su familia. En definitiva, se ha dicho que el protocolo familiar bien puede ser una fórmula para aplicar el buen gobierno de las sociedades a unas empresas donde, desde luego, puede haber malas prácticas específicas en forma de nepotismo, rivalidad entre generaciones, diseño de normas de gestión poco profesional, etc. La confección de estos instrumentos es así cada vez más conveniente. Por ello, la monografía de Tatiana Cucurull acomete un estudio...

Conseguir que el éxito sea un referente en la gestión empresarial depende de la habilidad de tomar buenas decisiones. Las decisiones inteligentes son las que hacen que usted y su empresa prosperen; en cambio las decisiones tomadas a la ligera bloquearán su carrera y perjudicarán el rendimiento de su equipo. Toma de decisiones para conseguir mejores resultados ofrece una metodología probada mediante cinco pasos que le permitirán mejorar enormemente sus técnicas para tomar decisiones y evitar las trampas mas comunes causantes de los malos resultados. • Emplear todas las técnicas para tomar decisiones• Implicar a la gente adecuada• Reducir el riesgo• Elegir las mejores alternativas HARVARD BUSINESS ESSENTIALS: Una guía fiable para directivos ocupados La serie Harvard Business Essentials ha sido diseñada para ofrecer asesoramiento práctico, formación e información sobre los temas mas relevantes del mundo empresarial. Inspiradas en el abundante contenido de la Harvard Business School Publishing y otras fuentes, estas guías concisas han sido elaboradas cuidadosamente para que sean un recurso extremadamente práctico para lectores con distintos niveles de...

La negociación –ya sea acordar una gran oferta de trabajo, solucionar una disputa con un cliente, redactar un contrato o establecer compensaciones entre unidades de negocio– es una necesidad y un desafío en el mundo de la empresa. Es un mundo en el que siempre hay una gran demanda de buenos negociadores. En la actualidad, llevar una negociación difícil a una conclusión satisfactoria puede ser uno de los aspectos más emocionantes –y valorados– de los negocios. Repleto de consejos prácticos y herramientas útiles, (este libro) ayudará a cualquier directivo a perfeccionar sus habilidades y conseguir una destacada recompensa.

La gestión del conocimiento, es decir, la forma en que las empresas generan, comunican y aprovechan sus activos intelectuales, no ha sido considerada hasta muy recientemente como una fuente esencial de ventaja competitiva dentro de la economía de la información.

La innovación y la creatividad son factores clave para obtener ventaja competitiva. Ambas son mucho más que fruto de la inspiración y del azar, pues existen técnicas específicas para gestionar y orientar la organización en esa dirección. Esta colección de artículos, entre los que cabe destacar "La disciplina de la innovación" de Peter F. Drucker, aporta ideas para incorporar el poder de la creatividad en la actividad y el desarrollo de la empresa. Esta serie ha sido diseñada para ofrecer a los directivos y profesionales la información fundamental que necesitan para seguir siendo competitivos en un mundo que se mueve con gran rapidez. Incluye artículos escritos por los más destacados pensadores, cuyos trabajos han definido campos enteros de conocimiento, y por las estrellas más prometedoras, cuyas opiniones apuntan a un cambio de definición en la concepción que tenemos sobre los negocios.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) revolucionó el sistema de gestión orientado a canalizar energías, habilidades y conocimientos específicos de los colaboradores de una organización hacia la consecución de objetivos estratégicos a medio y largo plazo. Kaplan y Norton demuestran la forma en que los ejecutivos de sectores como la banca, el petróleo, los seguros y la distribución utilizan el CMI, tanto para guiar la gestión actual como para marcar objetivos futuros. Nos enseñan cómo aplicarlo en cuatro categorías: actuación financiera, conocimiento del cliente, procesos internos y formación, y crecimiento. Asimismo, nos revelan de qué manera el CMI funciona también como sistema de formación y nos indican los pasos necesarios para que cualquier directivo pueda construir el suyo propio.

El modelo delta : una nueva perspectiva para los negocios - El triángulo : la estrategia basada en el vínculo con el cliente - El mejor producto : estrategia ganadora basada en bajos costos y variedad - Solución integral para el cliente : El éxito derivado de las relaciones - Consolidación del sistema : el éxito derivado de las empresas complementarias - Creación de una agenda estratégica : el caso de los semiconductores de Motorola - El problema no es la ejecución : alinear la ejecución con la estrategia es el problema! - Cómo alcanzar el potencial de su organización y escapar a los peligros de la estandarización - La medición del éxito : alineamiento de la estrategia, los procesos y las mediciones - Una gestión basada en promedios lleva aun desempeño inferior el promedio : la necesidad de las mediciones detalladas - La reestructuración de la industria de servicios eléctricos : aplicación del modelo delta a una industria en transición - Hacia un modelo integrado de estrategia.

El secreto para tratar con personas difíciles consiste en saber controlar tanto tus emociones como las suyas. ¿Cómo mantener la calma en una conversación tensa? ¿Cómo permanecer firme frente a determinados comentarios? ¿Cómo saber si eres tú una persona con la que resulta difícil trabajar? De la mano de especialistas de Harvard Business Review, en este libro se exponen las investigaciones que explican nuestras respuestas emocionales ante personas difíciles y se muestra cómo desarrollar la empatía y la resiliencia necesarias para conseguir una relaciones más positivas.

Presentamos una síntesis de los resultados de los estudios llevados a cabo en la CAPV sobre la adopción de sistemas y modelos par la Gestión de la Calidad. Se recogen las evidencias y recomendaciones de interés para los agentes involucrados en la mejora de la calidad competitiva de las empresas de la CAPV, en especial para los decisores públicos relacionados con la implantación de las medidas de política industrial y promoción empresarial, destinadas a incrementar la productividad y competitividad de las empresas.

Publicado originalmente en el año 2000, el mensaje de El Manifiesto Cluetrain no sólo mantiene su vigencia, sino que el paso de los años y la evolución de Internet no ha hecho más que confirmar la validez y acierto de sus planteamientos. Estructurado en 95 tesis, que se van desgranando e ilustrando a lo largo del libro, El Manifiesto Cluetrain afirma que los consumidores ya no esperan a que las empresas les comuniquen, a través de la publicidad, los usos y beneficios de susproductos, sino que ellos mismos comparten sus experiencias y opiniones en Internet. Por este motivo los autores del libro sostienen que en los mercados “son conversaciones” y que las empresas deben encontrar el modo de participar de dichas conversaciones, para poder así comunicarse de forma personal y directa con sus consumidores. Y las campañas de marketing tradicionales no son, huelga decirlo, el mejor modo para hablar de tú a tú con los clientes.